Bloco Transferência para o agente

No Tovie DialogStudio, você pode transferir o diálogo com o cliente para um agente da plataforma de engajamento do cliente. Isso pode ajudar se o bot não puder processar a solicitação do cliente ou se for necessária interação humana.

Para adicionar o bloco Transferência para o agente, primeiro você deve configurar a integração com o JivoChat ou uma das plataformas de engajamento do cliente disponíveis via Operator API.

O bloco Transferência para o agente funcionará de forma diferente dependendo da plataforma de engajamento do cliente selecionada. Você pode encontrar mais detalhes no artigo Chats On-line.

cuidado

O bloco Transferência para o agente só está disponível nos planos de chatbot.

Como adicionar o bloco

Para adicionar o bloco ao script, você deve conectar o bot à plataforma de engajamento do cliente primeiro e, em seguida, adicione o bloco Transferência para o agente a partir do menu de blocos.

Conecte-se à plataforma de engajamento do cliente

Etapas específicas para configurar a integração com as plataformas de engajamento do cliente são descritas nos artigos para cada uma delas.

Ao conectar seu bot ao canal JivoChat, você deve configurar a integração no lado do JivoChat especificando o token copiado no Tovie DialogStudio.

Adicione o bloco ao script

Você pode especificar os seguintes parâmetros para o bloco Transferência para o agente:

• Botão para transferir o diálogo de volta para o bot. Este texto será exibido no botão no diálogo do cliente com o bot. O cliente pode selecionar esse botão para interromper a conversa com o agente e retornar ao bot.
• Mensagem antes de transferir para o agente. Aqui você pode especificar o texto da mensagem notificando o cliente de que agora ele estará conversando com um agente. Deixe este campo em branco se não quiser notificar o cliente.
• Grupo de agentes. Se você usar o canal da Operator API, poderá transferir o diálogo para o grupo de agentes. Para que isso funcione:
  • Adicione o grupo de agentes durante a configuração do canal da Operator API.
  • Especifique o identificador do grupo de agentes neste campo. Isso transferirá o diálogo para o grupo especificado nesta etapa do script.
• Aguarde se nenhum agente estiver disponível. Configura a reação do bot quando não houver agentes disponíveis no momento. Ative esta opção e especifique o texto a ser enviado para o cliente. Se esta opção estiver desativada, o bot seguirá a ramificação Nenhum agente disponível.
• Encaminhar o histórico de conversas para o chat do agente. Selecione o número de mensagens recentes a serem encaminhadas ao agente durante a transferência do diálogo.

Transições do bloco

O bloco Transferência para o agente sempre tem duas transições:

• Diálogo concluído — o bot seguirá esta ramificação quando o diálogo com o agente estiver concluído. A conversa pode ser terminada pelo cliente por meio do botão de conclusão no canal ou pelo agente se for compatível com a plataforma de engajamento do cliente.
• Nenhum agente disponível — o bot seguirá esta ramificação se:
  • A opção Aguarde se nenhum agente estiver disponível estiver desativada nas configurações de bloco.
  • Nenhum agente estiver disponível no momento.