Chats on-line
O chat on-line é um widget de chat em que os agentes conversam com os clientes. Usando plataformas de chat on-line, você pode obter todas as solicitações de clientes de diferentes canais (mensageiros, redes sociais, widgets de chat), atribuir diálogos a agentes ao vivo, coletar estatísticas sobre solicitações, enviar dados de clientes para sistemas de CRM, etc.
Os bots do Tovie DialogStudio podem ser conectados a plataformas de chat on-line. Nesse caso, o bot conversará com os clientes e transferirá os diálogos para os agentes quando necessário.
Uma plataforma de chat on-line pode ser conectada a um bot como:
- Uma plataforma de engajamento do cliente. Os diálogos chegarão à plataforma de chat on-line apenas se forem transferidos para um agente. O bot conversará com os clientes em um widget de chat de terceiros ou em um canal conectado na plataforma de chat on-line.
- Um canal empresarial. Todos os diálogos passam pela plataforma e são transferidos para os agentes, se necessário. O bot conversará com clientes no widget de chat do Tovie DialogStudio ou em um canal conectado no lado do Tovie DialogStudio.
Plataforma de engajamento do cliente
Você pode conectar uma plataforma de chat on-line ao seu bot como uma plataforma de engajamento do cliente. O bot conversará com os clientes e transferirá os diálogos para os agentes, se necessário.
Nesse caso, você primeiro publica seu bot no widget de chat do Tovie DialogStudio ou em um canal no Tovie DialogStudio e depois o publica em uma plataforma de engajamento do cliente.
A vantagem dessa integração é que você pode conectar qualquer número de canais disponíveis no Tovie DialogStudio. Além disso, as restrições da plataforma de chat on-line não afetam o script. Você só precisa considerar as restrições do canal em que publica seu bot.
Essa integração está disponível para as plataformas de chat on-line conectadas via Operator API.
Por meio do widget de chat do Tovie DialogStudio
O widget de chat do Tovie DialogStudio é um dos canais em que você pode publicar seus bots.
Ao usar o widget de chat do Tovie DialogStudio, você pode conectar seu bot a uma plataforma de chat on-line da seguinte forma:
- Crie um script para seu bot.
- Configure a integração com uma das plataformas de engajamento do cliente.
- Adicione o bloco Transferência para o agente ao seu script. ?> Ao configurar o bloco Transferência para o agente, você pode habilitar a opção Encaminhar histórico de conversas para o chat do agente e selecionar quantas mensagens serão enviadas para um agente.
- Publique seu bot no widget de chat e coloque o widget de chat em seu site.
Nesse caso, o bot conversará com os clientes no widget de chat e os diálogos chegarão à plataforma de chat on-line se forem transferidos para um agente. Antes que o diálogo seja transferido para um agente, a plataforma de engajamento do cliente não será envolvida. Após a transferência do diálogo, o cliente continuará usando o widget de chat do Tovie DialogStudio, mas conversará com um agente, não com o bot.
A comunicação entre o bot e o cliente será a seguinte:
A comunicação entre o cliente e o agente após a transferência do diálogo será a seguinte:
Por meio de um canal no Tovie DialogStudio
Esse método de integração é semelhante à publicação de um bot no widget de chat do Tovie DialogStudio, mas, neste caso, um mensageiro ou uma rede social é o canal de publicação.
Configure o bot da seguinte forma:
- Crie um script para seu bot.
- Configure a integração com uma das plataformas de engajamento do cliente.
- Adicione o bloco Transferência para o agente ao seu script. ?> Ao configurar o bloco Transferência para o agente, você pode habilitar a opção Encaminhar histórico de conversas para o chat do agente e selecionar quantas mensagens serão enviadas para um agente.
- Publique o bot em um canal — um mensageiro ou uma rede social.
O bot conversará com os clientes no canal e os diálogos chegarão à plataforma de chat on-line se forem transferidos para um agente. Antes que o diálogo seja transferido para um agente, a plataforma de engajamento do cliente não será envolvida. Depois que o diálogo for transferido, o cliente continuará usando o mesmo canal, mas conversará com um agente, não com o bot.
A comunicação entre o bot e o cliente será a seguinte:
A comunicação entre o agente e o cliente após a transferência do diálogo será a seguinte:
Canal empresarial
Você pode conectar uma plataforma de chat on-line ao seu bot como um canal empresarial (JivoChat). O bot conversará com clientes por meio da plataforma, transferirá diálogos para agentes e executará outras tarefas.
A vantagem dessa integração é que você pode conectar quaisquer canais e sistemas de CRM disponíveis no canal empresarial. Lá, você pode armazenar não apenas diálogos entre agentes e clientes, mas também diálogos de bots, e usar outras ferramentas que o canal empresarial oferece.
Essa integração está disponível para a plataforma de chat on-line JivoChat.
Por meio de um widget de chat da plataforma
O bot pode conversar com clientes em um widget de chat de uma plataforma de chat on-line.
Para que o bot converse com clientes em um widget de chat de terceiros:
- Crie um script para seu bot.
- Conecte e configure um canal empresarial.
- Adicione o bloco Transferência para o agente ao seu script.
- Configure um widget de chat de um canal empresarial e coloque-o em seu site.
O bot conversará com os clientes por meio de um widget de chat do canal empresarial conectado. Todas os diálogos que o bot tiver com os clientes serão armazenados tanto na área de trabalho do agente quanto nos logs do bot no Tovie DialogStudio. O bot transferirá os diálogos para os agentes, se necessário, e os agentes poderão transferi-los de volta se isso for compatível com o canal empresarial.
A comunicação entre o bot e o cliente será a seguinte:
A comunicação entre o cliente e o agente após a transferência do diálogo será a seguinte:
Por meio de um canal na plataforma
O bot pode conversar com clientes nos canais conectados na plataforma de chat on-line.
Nesse caso, você configura a integração com uma plataforma de chat on-line como canal empresarial e adiciona outras integrações no lado da plataforma. Para fazer isso:
- Crie um script para seu bot.
- Conecte uma plataforma de chat on-line como um canal empresarial.
- Adicione o bloco Transferência para o agente ao seu script.
- Conecte os canais necessários no lado do canal empresarial.
O bot conversará com clientes no canal que você conectou no lado do canal empresarial. Todos os diálogos que o bot tiver com os clientes serão armazenadas no espaço de trabalho do agente e nos logs do bot no Tovie DialogStudio. Se o diálogo for transferido para um agente, o cliente continuará conversando com o bot no mesmo canal, mas conversará com o agente, não com o bot.
A comunicação entre o bot e o cliente será a seguinte:
A comunicação entre o cliente e o agente após a transferência do diálogo será a seguinte:
